Sejak tahun 1989, Arnold Palmer Hospital – yang
namanya diambil dari nama pemain glof terkenal yang dermawan – telah menyentuh jiwa lebih dari 7
juta anak, perempuan dan keluarga mereka. Pasiennya tidak hanya datang dari
Orlando (lokasinya berdiri), tetapi juga dari 50 negara bagian AS dan seluruh
dunia. Lebih dari 13.000 bayi dilahirkan setiap tahunnya di Arnold Palmer, dan
ruang ICU yang besar untuk bayi yang baru
lahir di rumah sakit ini menjadi kebanggan karena angka keselamatannya termasuk
yang tertinggi di Amerika Serikat.
Setiap
rumah sakit menyatakan perawatan kesehatan mereka berkualitas, tetapi kualitas
di Arnold Palmer adalah mantranya – dipraktikkan dengan cara seperti yang
dilakukan Ritz-Carlton dalam industri perhotelan. Rumah sakit itu termasuk
dalam 10% teratas dari benchmark nasional dalam hal kepuasan pasien. Manajernya
membaca hasil kuesioner pasien setiap hari. Jika ada yang keliru, tindakan
perbaikan segera terjadi.
Setiap
teknik manajemen kualitas yang disajikan di bab ini sebenarnya digunakan di
Arnold Palmer Hospital.
- Perbaikan
berkesinambungan. Rumah sakit ini selalu mencari cara-cara baru untuk
menurunkan tingkat infeksi, tingkat pasien masuk kembali, kematian, biaya,
dan waktu inap rumah sakit.
- Pemberdayaan
pekerja. Saat pekerja melihat suatu masalah, mereka terlatih untuk
menyelesaikannya. Sama seperti Ritz, staf diberi wewenang untuk memberikan
hadian kepada pasien yang tidak puas dengan suatu aspek layanan mereka.
- Benchmarking.
Rumah sakit ini termasuk dalam suatu organisasi dengan 2.000 anggota yang
memantau standar-standar di berbagai wilayah dan memberikan umpan balik
setiap bulannya.
- Just in
Time. Persediaan dikirim ke Arnold Palmer dengan dasar JIT. Hal ini
menjaga biaya persediaan tetap rendah dan mencegah masalah kualitas terus
tersembunyi.
- Perangkat-perangkat
seperti diagram Pareto dan diagram alir. Berbagai perangkat ini memantau
proses-proses dan membantu staf menandai area masalah secara grafis serta
menunjukkan cara-cara memperbaikinya.
Dari hari pertama orientasi, para
pekerja mulai dari bagian kebersihan sampai perawat, belajar bahwa pasien harus
diutamakan. Staf yang berdiri di lorong tidak akan terdengar sedang membahas
kehidupan pribadi mereka atau berkomentar tentang masalah perawatan kesehatan
yang rahasia. Budaya kualitas di Arnold Palmer Hospital ini membuat suatu
kunjungan rumah sakit yang biasanya menakutkan bagi anak-anak dan orang tua mereka,
menjadi suatu pengalaman yang lebih hangat dan nyaman.
0 komentar:
Posting Komentar